la entrega momento critico de la experiencia del cliente

La entrega: el momento crítico de la experiencia del cliente

En anteriores ocasiones en este blog hemos hablado de cuáles son los problemas de la conocida como última milla y de cómo afecta a las logísticas y empresas de e-commerce. También hemos hablado sobre el cambio climático y la diferencia que puede marcar un dispositivo como el buzón inteligente a la hora completar todas las entregas a la primera y así reducir notablemente las emisiones de CO2 por parte de los operadores logísticos.

Pues bien, hoy vamos a tratar un tema que es un daño colateral que sufren las empresas por la mala gestión de las entregas (y que como bien sabréis a estas alturas forma parte de la última milla). El terreno pantanoso del que hablamos se conoce como “experiencia o satisfacción del cliente”, y en este post nos referiremos a él de las dos formas.

¿Cuál es nuestro punto de partida? Las tiendas de comercio electrónico no pueden descuidar a sus clientes una vez que ya han realizado el pago de su compra y dejar el resto en manos de la compañía de transporte; de nuevo, son los problemas de la última milla los que pueden hacer que esta experiencia de compra que tanto se ha cuidado se vaya al garete y en lugar de ganar o terminar de fidelizar un cliente lo perdamos.

Vamos a conocer algunos datos sobre este asunto que hemos encontrado investigando en medios digitales. Respecto a los plazos de entrega “los Millennials, le otorgan casi un 10% más de importancia al tiempo de entrega que los Baby Boomers y un 5% más que la Generación X”. Además según un estudio realizado por CollectPlus, “el 79% de los encuestados habían esperado entregas que no llegaron a tiempo y para el 61% en alguna ocasión el paquete no había llegado”. A eso hay que sumarle que “el 59% de los consumidores no realizaría una compra online si piensa que el pedido no llegará a tiempo”.

Por un lado tenemos los gastos de envío como condicionantes para terminar de completar una compra en cualquier tienda online; por otro lado tenemos el condicionante de que si pago gastos de envío lo que espero como consumidor es recibir mi pedido en los plazos acordados y sin ningún tipo de incidencia. Complicado cuando mis horarios fuera de casa coinciden con los horarios de reparto de la logística, y si después de haber pagado gastos de envío, la entrega no se completa y tengo que terminar desplazándome a las oficinas del transportista o a un punto de recogida; todas esas medidas para cuidar el customer experience por parte del e-commerce donde he comprado no sirven para nada, porque se pierden en un instante, en el instante de la mala gestión de la última milla.

Pero no porque las logísticas hagan un mal trabajo, todo lo contrario, tiene que ver con una falta de adaptación, modernización e innovación tecnológica en esta etapa.

La realidad es que la lealtad a las marcas ya no es la que era hace 10 o incluso 5 años, somos clientes exigentes y si el trato que recibo como consumidor creo que no es el correcto busco otra empresa que me ofrezca lo mismo, si puede ser a mejor precio y con el trato que creo que merezco. Esto es así y no necesitamos profundizar demasiado en internet para darnos cuenta de ello, al fin y al cabo está en nuestras conversaciones del día a día, en nuestras casas, entre nuestros amigos cuando recomendamos algo bueno o algo malo, hoy en día las opiniones de los consumidores son oro puro.

Son esas reviews y puntuaciones con estrellas que encontramos en los productos de Amazon, en los hoteles de Booking, en los restaurantes de Triadvisor, los alquileres Airbnb los que acaban empujando y determinando nuestra decisión de compra. La lealtad a las marcas está más en juego que nunca.

Cada vez son más las empresas que demandan perfiles para trabajar y mejorar en el “Customer Experience” y todavía hay muchos otros que se olvidan de que existe esta etapa de la que estamos hablando. Este dilema aunque afecta principalmente a la marca, los daños colaterales también los sufren las logísticas, y no olvidemos que ellas también son una marca en si mismas. No vamos a entrar ahora a detallar los problemas en el momento de la entrega porque ya escribimos un post sobre ello que podéis leer en este espacio, pero es importante recalcar que si como empresa/ecommerce sé que la entrega es un momento crítico en el que puedo terminar perdiendo al cliente si surgen problemas, lo más lógico sería que si esos problemas existen se noten lo menos posible.

Por ejemplo, una empresa textil muy conocida mundialmente y sobre todo en España, envía emails para ir informando del proceso y del estado de su envío al cliente:

  1. Un email de confirmación de compra.
  2. Un email conforme su pedido ha salido del almacén (con número de seguimiento si la entrega es a realizar en el domicilio).
  3. Un email de llegada a tienda o punto de conveniencia para recogida.

No es nada del otro mundo y sin embargo, como comprador sientes que importas, se te cuida y respeta porque te están informando en todo momento del movimiento de la compra que has realizado.

Otra de las empresas que tiene un proceso muy parecido a este y que también suele funcionar bien es una tienda de maquillaje multimarca, que si bien el online lo cuidan mucho su pérdida de clientes y fidelización viene más por la experiencia del cliente en las tiendas físicas pero ese ya es otro tema.

Por otro lado, sabemos que hay e-commerce que son muy grandes como Amazon que a pesar del volumen que mueven (también es verdad que es el gran gigante del comercio electrónico) las quejas de los clientes (que están a disposición de todo el mundo en Twitter) no van muy dirigidas hacia ellos probablemente por los servicios y las facilidades que ofrecen; el malestar en este caso tiene que ver con la compañía pública que se encarga en España del correo y de las entregas de los pedidos de este e-commerce.

Analizado el problema habrá que proponer una solución. Está claro que en el Customer Experience hay más aspectos que se pueden analizar y tendencias a aplicar según el producto y modelo de negocio, pero nosotros hemos decidido centrarnos en la problemática de las entregas.

Una solución pasa por ofrecer puntos de conveniencia, a los que podemos ir a recoger nuestro pedido cuando queramos por si no estamos en casa, el problema es que ese punto de recogida suele estar situado en un establecimiento con horario comercial, una limitación si nuestros horarios debido a nuestra actividad profesional también son los mismos.

Otra opción (que nosotros desde luego no consideramos solución) sería ir directamente a recogerlo a la oficina central de la logística, pero estas oficinas suelen estar a las afueras de las ciudades por lo que supone un gasto adicional en transporte y tiempo a los ya pagados gastos de envío.

¿La mejor solución? mezclar innovación y tecnología añadiendo un poquito de diseño para utilizar buzones y taquillas inteligentes como solución al problema de las entregas. Un buzón inteligente es un recurso que sirve a usuarios pero también a pymes, comercios y empresas, son adaptables y van conectados a nuestros smartphones a través de una app para que estemos trabajando, disfrutando de las vacaciones, durmiendo la siesta o bailando, sepamos en todo momento que se ha producido una entrega en él.

Si lo tenemos instalado en casa se adapta a nuestra rutina, y si lo instalamos en un área comercial no perturba el ritmo de trabajo ni el entorno de la empresa.

Facilidades todas, problemas ninguno. Es un producto con un precio único y sin cuotas mensuales que ya podéis comprar en esta misma web.

No Comments

Post A Comment